Intelligence émotionnelle : c’est quoi et comment la développer ?

Vous allez au supermarché pour faire les dernières courses d’avant-fête. Vous êtes sur le point de prendre un caddy, mais un monsieur s’empare de celui que vous allez prendre, sans s’excuser. Il ne vous a pas vu apparemment, et a quand même pris le caddy. Vous vous exaspérez. Une dame qui a vu la scène l’interpelle. « Monsieur ! Vous me semblez inquiet et distrait ! Vous n’avez pas vu que vous avez pris le caddy de ce monsieur-ci. »

Sur quoi il se retourne et réalise que c’est à lui que la dame s’adresse. « Oh ! Je suis navré ! Je m’excuse, Monsieur », tout en s’adressant à vous. « En effet, je suis un peu préoccupé et je n’ai pas fait attention. Je suis vraiment désolé ». Il vous adresse de sincères excuses et vous vous détendez. Vous vous radoucissez et arrivez même à sourire en acceptant ses excuses. Vous êtes content de l’issue de la situation.

Sans vous parler, la dame qui est intervenue a su que vous étiez contrarié. Et sans discuter avec l’autre monsieur, elle a détecté qu’il était, en effet, distrait et elle a compris qu’il n’a pas intentionnellement voulu vous irriter. Son intervention a permis d’éviter un conflit. Elle a fait preuve d’intelligence émotionnelle.

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?

À l’école nous avons appris les sciences de la vie, la géographe, l’histoire, la géographie, les langues, la physique, la chimie, les mathématiques… Nous savons ce qu’est le quotient intellectuel. Mais nous n’avons rien appris sur les émotions. Nous n’avons rien appris sur la gestion de la colère, sur comment maîtriser sa peur, sur l’expression de la joie, sur comment reprendre sa vie après la perte d’un être cher, …

Et pourtant, la plupart de nos journées, nous devons gérer des émotions, que ce soit les nôtres ou celles des autres. La dame qui a intervenu n’a sûrement pas appris à détecter les émotions des autres à l’école. Et pourtant, cette capacité lui a été utile.

Une définition simple de l’intelligence émotionnelle, c’est notre capacité à comprendre nos émotions, à les accepter et à les gérer. C’est aussi notre capacité à décoder les émotions des autres, et à y répondre.

L’intelligence émotionnelle est un soft skill essentiel pour réussir, que ce soit dans votre vie amoureuse, dans votre travail, dans la famille, dans la vie en société, … être intelligent – avec un QI normal ou supérieur – ne suffit pas. Il faut savoir manager nos affects, ceux des autres et les gérer en conséquence.

Malheureusement, ce n’est pas une compétence enseignée à l’école. Daniel Goleman est spécialiste du comportement et a pourtant déclaré que c’est un concept qu’il faudrait enseigner à l’école. Il faut également apprendre à développer son intelligence émotionnelle.

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Quels sont les éléments de l’intelligence émotionnelle ?

Les éléments de l’intelligence émotionnelle sont la conscience de soi, l’autogestion, la motivation et l’empathie.

Conscience de soi

Conscience de soi veut dire se comprendre soi-même. Il s’agit de connaître nos faiblesses et nos points forts, de savoir ce qui nous motive, de connaître nos valeurs et notre impact sur les autres. Autant d’éléments d’une bonne intuition, en fait.

Comment se manifeste la conscience de soi ? Vous êtes conscient de vous, tout simplement. Vous savez prendre du recul et faites le point sur vos actes. Vous êtes conscient de vos paroles, de vos gestes, vous anticipez vos émotions et vous vous y préparez.

Autogestion

C’est la capacité à contrôler et à réorienter les pulsions et les humeurs « nuisibles ». Vous ne laissez pas les émotions vous paralyser. Bien au contraire, vous exploiter les émotions positives et vous alignez vos émotions avec vos passions. Vous avez une maîtrise de vous hors de l’ordinaire.

Prenons l’exemple d’un manager d’équipe. Vous aviez une présentation à faire, mais vous l’avez raté : les slides étaient fades et bourrés de textes, l’audience n’a pas reçu les fichiers avant la présentation pour comprendre de quoi vous parliez, vous n’avez pas su répondre à une seule question…

Mais en tant que manager émotionnellement intelligent, vous résister au stress et à l’envie de crier sur votre équipe. Grâce à votre intelligence émotionnelle vous arrivez à réfléchir aux causes de l’échec de la présentation. Vous arrivez à expliquer les conséquences à votre équipe et vous cherchez des solutions ensemble.

La motivation

La motivation est un des soft skills les plus importants aux yeux du management. C’est la capacité à apprécier les réalisations comme une fin en soi. Quelles sont les caractéristiques d’une personne motivée ? Elle est passionnée par son travail, elle est optimiste, elle a de l’énergie. Elle veut toujours s’améliorer quel que soit ce qu’elle fait. 

L’empathie

Être empathique, c’est comprendre les émotions des autres personnes. Une personne empathique pense à ce que les autres ressentent, surtout quand il faut prendre des décisions.

En entreprise, les personnes empathiques atterrissent dans le département RH. Elles savent quels candidats retenir, quels sont les talents de chacun. Elles ont une certaine capacité à aider les autres à se développer et à tirer le meilleur des différentes situations dans lesquelles les collaborateurs s’empêtrent.  

Comment est une personne dotée d’intelligence émotionnelle ?

Une personne dotée d’intelligence émotionnelle doit :

• Être capable de se motiver et persévérer en dépit des adversités et de l’adversité,
• Savoir contrôler ses impulsions,
• Savoir différer une satisfaction,
• Savoir réguler son humeur
• Empêcher la détresse d’altérer ses facultés de raisonnement
• Avoir de l’empathie,
• …

Les premiers psychologues qui ont conceptualisé l’intelligence émotionnelle sont John Mayer et Peter Salovey. D’après eux, elle s’articule autour de 4 axes :

• Percevoir et évaluer les émotions, les nôtres comme celles des autres, qu’elles soient exprimées de manière verbale ou non verbale.
• Intégrer et assimiler les émotions pour faciliter et améliorer les processus de perception et de cognition.
• Connaître le domaine des émotions, comprendre leurs mécanismes, qu’est-ce qui les cause et quelles en sont les conséquences.
• Gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres.

Pourquoi doit-on gérer les émotions et développer son intelligence émotionnelle ?

Les émotions tiennent une place prépondérante dans notre vie, d’où le besoin d’en prendre compte. Mais de là à les gérer, est-ce nécessaire ? Ne sont-ils pas naturels ? Pourquoi avoir besoin de les modérer, de les gérer, de les exprimer ? Pourquoi les exprimer de manière saine ? Donc il existe des manières non saines de les exprimer ?

En fait, nos émotions dirigent nos choix. Elles peuvent altérer notre relation au réel. Par dessus tout, elles entraînent nos succès, mais aussi nos défaites. Les émotions imprègnent notre vie mentale. On dit que ce n’est pas la raison qui guide le monde, mais que ce sont les émotions. Le cerveau aura beau nous donner des conseils, c’est le cœur que nous écoutons la plupart du temps.

Selon Elisabeth Filliozat, l’émotion est un mouvement vers le dehors, un élan qui naît à l’intérieur de soi et parle à l’entourage, une sensation qui nous dit qui nous sommes et qui nous met en relation avec le monde. Une émotion peut être suscitée par un souvenir, une pensée ou tout évènement extérieur. Elle nous guide en nous rappelant ce que nous aimons et ce que nous détestons. Nos émotions nous donnent un sentiment d’existence au monde. Elles nous individualisent en nous conférant la conscience de notre personne propre. (L’intelligence du cœur).

Dans toutes les cultures du monde, nous reconnaissons quatre émotions de base : la colère, la peur, la tristesse et la joie. Elles se déclinent pour donner les sentiments qui sont la culpabilité, la rage, le désespoir, la jalousie, l’envie, la surprise, l’excitation, la tendresse, l’amour, …

L’importance de l’intelligence émotionnelle au travail

Intelligence émotionnelle pour renforcer les départements RH

L’intelligence émotionnelle est une compétence à prendre au sérieux au travail. Comme elle englobe la motivation, les compétences sociales, l’autorégulation, conscience de soi …, il est tout naturel que les départements RH préfèrent embaucher les candidats qui sont émotionnellement intelligents.

En effet, savoir reconnaître les émotions, les accepter et les gérer, chez soi comme chez les autres, a des avantages. Un employé intelligent émotionnellement collabore mieux avec ses collègues. Il contribuera fortement à la création d’un environnement de travail sain. Il a plus d’un atout pour l’entreprise.

L’intelligence émotionnelle pour dissocier la maison du travail

Dans le monde occidental en général, nous ne sommes pas encore capables de comprendre et de gérer les émotions. C’est peut-être encore faisable à la maison. Mais dès que nous sortons de chez nous, nous mettons de côté nos émotions, surtout au travail.

Pourtant, taire les émotions est destructeur pour l’entreprise, quelle que soit notre place dans l’échelle. Un salarié a eu une altercation dans le métro va se laisser distraire au travail s’il ne sait pas comment gérer cet évènement.

Un directeur qui est parti de chez lui de mauvaise humeur va passer ses nerfs sur ses employés, parce qu’il ne sait pas comment réguler ses émotions. Ce sont des exemples parmi tant d’autres qu’on voit souvent en entreprises, parce que les employés n’apprennent pas à comprendre leurs émotions.

L’intelligence émotionnelle pour aider l’employé à s’épanouir

Il est naturel d’avoir des émotions, car nous sommes des êtres émotionnels. Mais il serait néfaste pour l’entreprise – et pour soi d’ailleurs, de se laisser submerger par les émotions sur le milieu de travail. C’est pourquoi dans certaines entreprises, des programmes de travail sont proposés.

Certains départements Ressources Humaines engagent un psychologue pour épauler les travailleurs. D’autres proposent des formations sur les relations sociales, les relations entre employeurs et salariés, le développement personnel, la connaissance de soi.

Comment aider vos employés à améliorer leur intelligence émotionnelle ?

Invitez-les à prendre le temps de réfléchir sur leurs émotions

Avoir de l’intelligence émotionnelle implique d’avoir et la conscience de soi et celle des autres. C’est l’aptitude à se rendre compte de nos propres émotions, à réaliser leur impact sur nous-même et sur les personnes qui nous entourent. Pour améliorer notre intelligence émotionnelle, nous devons apprendre à comprendre nos émotions.

Un des meilleurs moyens est la pratique de la méditation de la pleine conscience. Cette technique aide à se concentrer sur soi. Dans un endroit calme, faites taire tous les bruits. Dans le silence, il suffit de s’écouter et d’écouter son souffle. Pendant la méditation, nous allons souvent perdre la concentration et oublier de nous focaliser sur notre souffle.

Nos pensées vont vagabonder, mais c’est normal. Le fait de réaliser que les pensées vagabondent est déjà une réalisation de soi. Plus vous pratiquerez, plus vous réaliserez quelles sont les émotions que vous ressentez sur le moment.

Durant ce moment de prise de conscience, invitez-les à se poser ces questions :

• Sur le plan émotionnel, quels sont mes points forts et mes points faibles?
• Dans quelle mesure mon état d’esprit actuel a-t-il une influence sur mes décisions et mes réflexions ?
• Dans quelles mesures ce qui se passe en moi influe-t-il sur ce que je dis ou ce que je fais ?

Ces questions amèneront à faire des découvertes précieuses. Celles-ci peuvent ensuite être les bases pour développer des compétences interpersonnelles nouvelles. Plus vous pratiquez, plus Vos employés pourront acquérir au fil du temps une plus grande conscience de l’attitude qui est la leur lorsqu’ils interagissent avec d’autres personnes.

C’est ainsi qu’ils pourront apprendre comment éviter de se laisser envahir par des influences négatives et privilégier au contraire des influences positives afin de s’améliorer.

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Encouragez vos employés à faire preuve d’empathie pour améliorer leur intelligence émotionnelle

Qui a dit que seuls les dirigeants doivent être empathiques dans le monde du travail ? Chaque travailleur doit travailler cette qualité pour le bien de l’entreprise. En quoi consiste-t-elle déjà ? À identifier les émotions des autres, à y réagir de façon adéquate.

Une personne empathique se pose toujours la question : comment je réagirai si j’étais à sa place ? Être empathique ne signifie pas être toujours d’accord avec les autres. Quand nous arrivons à comprendre le point de vue, les ressentis de notre interlocuteur, c’est déjà une preuve d’intelligence émotionnelle. Quand vous essayez de comprendre les autres, vous créez des relations avec eux.

Voici quelques questions à se poser pour évaluer si nous avons de l’empathie ou non :

• Est-ce que je respecte la règle de platine : est-ce que je traite les gens comme ils aimeraient être traités ?
• Quand certaines personnes ou certaines idées provoquent certaines réactions instinctives chez moi, est-ce que je me remets en question ? En effet, quelques fois, nos premières réactions sont biaisées, et cela sans que nous en soyons conscients.
• Si les personnes avec qui je travaille sont différents de moi, est-ce facile à gérer pour moi ou j’ai de la difficulté à collaborer ?

Une personne empathique n’est pas nécessairement toujours d’accord avec les idées exprimées par ses interlocuteurs.

Ecoutez pour comprendre et non pour répondre

L’écoute est une compétence vitale dans les relations de travail. Malheureusement, elle bien souvent sous-estimée. Entre collègues, il arrive que les points de vue diffèrent. Mais ce n’est pas une raison pour ne pas essayer de comprendre. Il faut s’assurer de bien écouter son interlocuteur, de comprendre où il veut en venir, de reformuler si besoin, pour lui prouver que vous êtes sur la même longueur d’onde.

Incitez vos employés à développer leur intelligence émotionnelle en se posant les questions suivantes :

• Comment ai-je l’habitude d’aborder ceux qui me parlent ?
• Est-ce que je prête une attention sincère à la conversation ?
• Est-ce que je leur coupe la parole ?

Considérez les challenges et les critiques comme des opportunités de grandir et développer votre intelligence émotionnelle

Les critiques ne sont pas toujours bien reçues, surtout pour ceux qui commencent à apprendre à communiquer et à gérer les relations sociales de travail. Incitez vos employés à se demander : comment est-ce que je reçois les critiques en général ? Est-ce que je sors de mes gonds dès qu’on me pointe du doigt ? Est-ce que je suis dans le déni ? Ou est-ce que je prends tout personnellement et je m’offense ?

Les critiques sont constructives si elles émanent d’une intention de vous aider à grandir. Quelques fois, elles ne le sont pas, d’où l’importance de bien les recevoir, quelles que soient les intentions des personnes qui les ont émises.

Pour améliorer son intelligence émotionnelle, il faut bien savoir recevoir les critiques. Cela signifie prendre en compte les émotions ressentis au moment où vous êtes critiqué sur votre travail, sur vos performances. Il faut apprendre à décomposer les feedbacks – négatifs ou positifs. Vérifiez si elles sont fondées, demandez-vous qu’est-ce que vous pouvez utiliser dans la critique pour vous améliorer. 

Apprenez à mieux gérer les relations sociales pour développer l’intelligence émotionnelle

Seulement quand un individu aura appris à se connaître, à s’autoréguler, et à se comprendre, il pourra se concentrer sur les relations avec autrui. Développer son intelligence émotionnelle passe par les relations sociales. Et vous savez quel est le plus grand secret des relations sociales ?

Dans son livre Comment se faire des amis, Dale Carnegie reporte les paroles de Charles Schwab, premier président de la United States Steel Company. Ce dernier, à 38 ans, gagnait déjà un salaire de 1 million de dollars par an. Et pourtant il confessait qu’il y avait plus compétent que lui pour le poste. Pourquoi a-t-il alors été choisi ? Ce n’est ni un génie, ni le meilleur ingénieur métallurgie ?

Schwab avait la faculté de savoir influencer les hommes. « Je considère mon pouvoir d’éveiller l’enthousiasme chez les hommes comme mon capital le plus précieux. C’est en encourageant l’individu qu’on révèle et qu’on développe ses meilleurs dons. Rien ne tue davantage l’ambition d’une personne que les critiques de ses supérieurs. Je ne réprimande jamais personne. Je crois qu’il vaut mieux stimuler, donner aux êtres un idéal à atteindre. C’est pourquoi je suis toujours prête à louer et je déteste gronder. Si je trouve une chose bien faite, j’approuve sincèrement et je prodigue des compliments. ». Le secret des relations sociales est donc de reconnaître les efforts et d’en faire éloge.

Quel lien avec l’intelligence émotionnelle ? Si vous voulez vraiment apprendre à connaître les autres et à avoir de bonnes relations avec eux, observez-les. Quelles sont leurs forces, leurs aptitudes ? Quelles valeurs ajoutées apportent-ils à l’entreprise ? Sachez en faire éloge et soyez sincère. Communiquez avec eux ce que vous appréciez chez eux. Vous verrez comment ils vous apprécieront de reconnaître leurs efforts et leurs apports. Vous installerez de cette manière un climat de confiance.

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Vidéo bonus : les 6 étapes pour améliorer son intelligence émotionnelle !

Et encore, nous vous proposons de visionner cette vidéo où Ramona Hacker partage 6 étapes pour améliorer son intelligence émotionnelle.